Sætte medarbejdere før kunder

Sætte medarbejdere før kunder
& Ldquo; Kunden har altid ret, & rdquo; er en velkendt mantra til mange kundeserviceorienterede virksomheder. Men er det sandt? Nogle gange er kunderne urimelige eller endog voldelige. Hvad gør du, når en af ​​disse urolige kunder har stået over for en medarbejder? & ldquo; Du skal se på den værdi, som din medarbejder bringer til ligningen.

& ldquo; Kunden har altid ret, & rdquo; er en velkendt mantra til mange kundeserviceorienterede virksomheder. Men er det sandt? Nogle gange er kunderne urimelige eller endog voldelige. Hvad gør du, når en af ​​disse urolige kunder har stået over for en medarbejder?

& ldquo; Du skal se på den værdi, som din medarbejder bringer til ligningen. Nogle gange er det bedre at ofre en kunde end tabe en værdsat medarbejder, & rdquo; siger Nancy S. Ahlrichs, strategisk kontoadministrator i Indianapolis, Indiana-baserede human resources konsulentfirma FlashPoint. Ahlrichs beskriver flere trin til at håndtere kunde-medarbejderkonflikter og bestemme, hvornår man skal sætte medarbejderne først.

Giv medarbejderne lidt slæk for at hjælpe ulykkelige kunder. Ahlrichs siger, at medarbejdere hurtigere kan beskrive tidssituerede kundesituationer, hvis de på passende vis kan reagere på en klage uden forsinkelser med at søge lederens godkendelse. Tal gennem nogle potentielle konfliktpunkter - for eksempel kundeafkast i en detailhandel eller uundgåelige forsinkelser i en servicevirksomhed - og give medarbejderne nogle godkendte metoder til brug. Måske kan de acceptere afkast op til en bestemt dollarværdi uden at få en leders godkendelse eller tilbud om at reducere gebyr eller omkostninger, hvis tjenesten ikke leveres som forventet. Dette gør det muligt for medarbejderen at engagere sig med kunden som peer.

Relateret: Hvordan OfficeMax mislykkedes på PR Front ... To gange

Fjern medarbejderen fra situationen. Hvis situationen virker opvarmet, skal du fjerne medarbejderen fra situationen og arbejde på at løse det selv. Dette lindrer presset på medarbejderen, som alligevel ikke kan erstatte din beslutning. I nogle tilfælde er det blot et spørgsmål om at håndtere en transaktion. I andre kan det betyde at flytte en medarbejder ud af en konto eller servicerolle, hvis sagen ikke kan løses let.

Lyt altid på begge sider. Selv når situationen ser ud til at være klar, skal du være sikker på at lytte til begge sider, selvom det betyder at møde privat med medarbejderen efter det faktum. Ahlrichs siger, at det er vigtigt, at medarbejderne ved, at du har deres ryg og vil høre deres perspektiver. Dette giver dig også mulighed for at diskutere, hvordan situationen kunne have været behandlet anderledes og hjælpe medarbejderen med at overvinde eventuelle negative følelser om situationen eller kunden.

& ldquo; For ofte vil ledere refleksivt reagere negativt, hvis kunden klager. Undgå det. Dette er en mulighed for at forbedre din virksomhed, & rdquo; Ahlrichs siger.

Udskift misbrugte kunder. Gode medarbejdere er lige så vanskelige at finde som gode kunder, siger Ahlrichs. Hvis en kunde er misbrug eller urimelig, skal du bestemme det punkt, hvor du risikerer at miste værdifuldt talent.Abusive kunder brændstofomsætning, som kan skade din virksomhed langt mere end at miste en vanskelig klient.

& ldquo; Vi har alle fyrede steder med stor omsætning. Når du mister en god medarbejder, risikerer du også at miste de kunder, som medarbejderen har forhold til. Så når en medarbejder går, kan du miste mange kunder sammen med den pågældende medarbejder, & rdquo; hun siger. I så fald gør din pause med kunden og styr din energi til at erstatte den virksomhed, siger hun.

Relateret: Hvorfor Stellar kundeservice er nøglen til at opbygge dit online-mærke