Hvordan dette firma gjorde sit kundesupport mere menneskeligt

Hvordan dette firma gjorde sit kundesupport mere menneskeligt
Denne historie vises i januar 2015-udgaven af ​​ . Tilmeld » Fitocracy, en New York-baseret online fitnessplatform, måtte løse et hårdt forretningsproblem: hvordan man leverer & ldquo; mere menneskelige & rdquo; kundesupport, da dets samfund af 1. 5 millioner brugere var interesseret i at arbejde med en af ​​sine cirka 100 personlige fitness træner.

Denne historie vises i januar 2015-udgaven af ​​ . Tilmeld »

Fitocracy, en New York-baseret online fitnessplatform, måtte løse et hårdt forretningsproblem: hvordan man leverer & ldquo; mere menneskelige & rdquo; kundesupport, da dets samfund af 1. 5 millioner brugere var interesseret i at arbejde med en af ​​sine cirka 100 personlige fitness træner.

Formålet med at drive deltagelse og vækst, medstifter og administrerende direktør Brian Wang, forsøgte i første omgang at imødegå denne udfordring via e-mail og sociale medier. & Ldquo; Men for et år siden indså vi, at der var et stort hul i, hvad vi tilbyder, & rdquo; han siger. & Ldquo; Vi var nødt til at begynde at nå ud direkte over telefonen for at engagere vores kunder. Og vi ville bestemt ikke outsource noget som dette til et offshore callcenter. & Rdquo;

Fix

Wang satte op til at finde et overkommeligt telefonsystem, der kunne synkronisere med Fitocracys web-orienterede produkt og kultur. Af de mange systemer, han vurderede, var de fleste for komplekse, krævede dyrt udstyr eller havde ikke den rigtige blanding af funktioner. & Ldquo; Jeg ville have noget rigtig enkelt, & rdquo; han siger.

I 2014 begyndte Wangs otte personfirma at eksperimentere med Cloud Phone, en webbaseret teknologi, der blev oprettet af San Diego-baserede Voxox. Systemet tilbyder en enkelt opkaldslinje, der kan rute indkommende opkald til bestemte medarbejdere (f.eks. & Tryk på 1 for at tale med fakturering. & Rdquo;).

Men det, der virkelig appellerede til Wang, var Cloud Phones evne til at rute opkald direkte til sine medarbejders egne telefoner - og det faktum at han selv kunne administrere systemet via et online dashboard. Hver telefonforbindelse koster ham $ 15 om måneden, og han kan tilføje eller slette linjer efter behov (ingen dedikeret telefonhardware, ledninger eller computere påkrævet). & Ldquo; Jeg kunne godt lide, hvordan jeg kun skulle udfylde en grundlæggende onlineformular for at begynde at bruge det med det samme, & rdquo; han siger. & Ldquo; Og prisen var rigtig. & Rdquo;

Resultaterne

Wang vurderer, at Cloud Phone er omkring 30 procent billigere end sammenlignelige systemer, som han vurderede. Og dashboardet giver mulighed for at konfigurere messaging for hver linje og for at kontrollere indlæsningstider (kun kundeopkald gennem kun i åbningstider).

Til sin overraskelse har systemets største plus været sin kraft til at drive salg. & Ldquo; Især når personlig fitness og sundhed er involveret, er telefonsupport blevet en indtægtsgenerator for os, & rdquo; siger han uden at give detaljer. & Ldquo; Vi har lært, at der er meget magt i at tale direkte med mennesker. & Rdquo;

En anden udtalelse

Online telefonværktøjer som Cloud Phone kan tilbyde attraktive prispunkter og funktioner, siger Carol Wilson, redaktør for store til Light Reading, et websted, der dækker teleselskaber og deres tjenester.Men Wilson advarer om, at små butikker skal være opmærksomme på at vurdere deres telefonbehov - og risici - inden de helt og holdent går ind for cloud-baserede muligheder, og at ansvaret for skader eller udfald kan falde helt og holdent på et lille selskabs skuldre.

& ldquo; Det reelle spørgsmål er, Hvad er telefonudbyderens niveau af støtte, når tingene går galt? & Rdquo; hun siger. & Ldquo; For enhver SMB, der har investeret i sin egen succes, er det et stort skridt i troen at lægge alle sine kommunikationer i æg i en kurv. & Rdquo;