Håndtering af kugleboller af kundesupport

Håndtering af kugleboller af kundesupport
Mens stor støtte er grundlagt i de daglige interaktioner, er der altid en overraskende situation eller to på vej mod køen. Nogle af disse samtaler kan være ganske hektiske, og det er her lidt beredskab går langt. Uheldigvis får kurveboldene ofte ikke den dækning, de fortjener. Det er svært at danne en plan uden nogle eksempler, right?
Mens stor støtte er grundlagt i de daglige interaktioner, er der altid en overraskende situation eller to på vej mod køen.

Nogle af disse samtaler kan være ganske hektiske, og det er her lidt beredskab går langt. Uheldigvis får kurveboldene ofte ikke den dækning, de fortjener. Det er svært at danne en plan uden nogle eksempler, right?

Lad os rette det. Nedenfor er en håndfuld besværlige scenarier, du kan komme på tværs af, og nogle vejledninger om hvordan du håndterer dem.

Relateret: Deling, hvad du ved, nyder dig, dit team og din virksomhed

Sikkerhed og socialteknik

Støtte er naturlig

Her er et eksempel:

Hvis din app har forskellige kontoforhold, der vedrører sikkerheds- eller betalingsansvar, vil du få kunderne til at spørge dig om det. at skifte deres roller, såsom at skifte kontoejeren. Du vil gerne hjælpe med det samme. Du kan endda høre anbringendet om, & ldquo; Venligst, vi har brug for dette lige nu! & Rdquo; Hold fast. Du skal bruge godkendelse fra den nuværende kontoindehaver, men vil ikke have dit svar til at oprette en standoff.

Se, det var ikke så slemt.

& ldquo; Men hun er væk på ferie !! & rdquo;

Der er altid noget, er der ikke? Kontakt med dit team, men ved, at du højst sandsynligt er i en situation, hvor du skal forsinke ændringen, indtil du hører fra ejeren. Styrk det faktum, at du gør dette for at holde dine kunder sikre; Dine standarder er høje, fordi en glidning med sikkerhed er for mange.

Det er ikke så nemt at mage for nogle mennesker, men du skal gøre det rigtige, selv når du forudsiger en irritabel reaktion som resultat.

Reaktion efter nedetid og udfald

Appen har været nede i to timer, måske fordi noget gik galt i engineering, eller måske blev du ramt af et DDoS-angreb. De fleste kunder vil ikke bekymre sig; de vil bare have produktet til at arbejde.

Her kommer e-mailsne (min kondolence, hvis dit team bruger Gmail). Selv med de rigtige værktøjer har du stadig brug for de rigtige svar.

Overdreven tekniske detaljer vedrører ikke mange kunder. DDoS-angrebet du oplever gør ikke manglende evne til at få adgang til dit produkt eller dit websted noget mindre irriterende.

Afsked det helt, forklar spilplanen (hvis du har identificeret problemet) og lad dem vide, hvordan du ' vil være i kontakt Du har deres ryg, og du skal kommunikere det klart.

Sig nej til en funktionsanmodning

Dit produkt er bygget til at levere de vigtigste resultater, der kræves af størstedelen af ​​din kundebase. Der vil være mange gange, når du har skruet ned en funktionsforespørgsel.

Hvis det er hensigtsmæssigt, lav et par relevante forslag til alternative produkter. Men dit svar bør holdes enkelt for et indlysende & nej; nej & rdquo; anmodning, fordi du ikke ønsker at træde på linjen.

Din prioritet skal være umulig at misforstå. Indstilling af uklare forventninger vil resultere i forvirring; du vil ende med at sige nej

igen som om du skulle have den første gang, men nu med langt mere skuffelse. Du tager fejl, men refusioner vil ikke gøre det rigtige

Whoops. Noget gik galt, og nu spørger en kunde om tilbagebetaling. Du bør have retningslinjer på plads. Hvis du gør det, ved du, at selv når du er i den forkerte, er kompensation ikke altid den måde at gøre det rigtigt.

Jeg har personligt haft uheldig tidligere med at skrive apps. Kladder udkast forsvinder, eller de bliver beskadiget og & backup; & rdquo; er ingen steder at finde. Ve mig!

Relateret: The Lost Art of Candor på arbejdspladsen

Lad os tage scenariet til et mere komplekst produkt. Sæt det ud af det blå, sletter en fejl nogle af brugerens indstillinger, og du har aldrig set dette sket før.

Få hypotetiske, lad os sige holdet har anset en refusion som ikke det rigtige svar for denne situation. Du løber ind i disse tilfælde, og problemer er ikke altid rettet med freebies, selv når nogen spørger.

At tilbyde noget af din tid er en fair udveksling for en lille fejl. Vær høflig, men fast, at du ikke er i stand til at tilbyde økonomisk kompensation, men du er klar til at gøre tingene direkte gennem eventuelle tilgængelige alternativer.

Håndtere en misbrugende kunde

Dette er ikke en irat personlighed. Dette er en person, der klart har krydset linjen og mishandler dit teammedlem.

Luk det ned, ingen undtagelser. Men ikke miste dit kølige; Du skal give besked til holdet, så de kan forpligte sig til en hurtig og øjeblikkelig handling.

De skridt, der skal tages:

Hvis du er i modtageren, skal du slæbe en anden i en støtteledning eller et andet teamlederskab. Du må ikke håndtere denne situation selv.

  1. Annuller kontoen.
  2. Fortæl dem ikke at kontakte dig eller nogen anden på dit hold igen.
  3. Ingen

nyder disse situationer. De er et rod. Men chancerne for ikke at løbe ind i noget lignende over år eller årtiers erfaring er slank. Vil du være forberedt? & Jeg skal tale med en leder.

Hvis du har rodet op, skal du overføre samtalen med kontekst til holdledningen, og du vil begge finde ud af det fra der. Fejl sker.

Hvis dette er en persons svar, fordi han ikke fik vej over en lille anmodning, har holdet brug for enighed om, hvad de skal gøre. Hvis du ansætter folk, du stoler på og stoler på de mennesker, du ansætter, er svaret oftest at lade dem tage ejerskab.

Det virker ikke for mig. Se, jeg vil ikke spilde min tid, bare få mig din leder, så jeg kan få det færdigt og færdigt.

Der er en måde at håndtere dette med finesse, og det kræver ikke altid at passere nogen sammen, når de forsøger bare at chefen omkring den næste person i kø.

Buck bør stoppe med dig, hvis en kunde beder om & manager; & rdquo; bare for at omgå et præcist, ærligt svar. Hvis du er i tvivl, er det altid bedre at spørge end at gætte. Men når du handler med sikkerhed, skal du tale med venlig myndighed.

Svære support situationer er ikke lette (eller sjove) at håndtere, og der er ingen "perfekte" & rdquo; løsning til ethvert problem. Men med lidt forberedelse og vejledning fra dit hold vil du være bedre egnet til at nærme sig takt og nåde. Det giver dig mulighed for at holde standarder højt og træffe bedre beslutninger - uanset hvad der kommer din vej.


Relateret: Silence at Work er som en skadelig gas